Grensverleggend: de menselijke maat in innovatie

Douaniers Josje van der Tonnekreek en Silvana Engelhard over de ‘zachte kant van innoveren’. “Het is zaak dat onze medewerkers verandering adopteren en er actief aan bijdragen.”

Data en technologie vormen een cruciale component binnen de toekomstvisie van de Douane. De dienst streeft naar verregaand geautomatiseerd goederentoezicht, gekoppeld aan geavanceerd gegevensmanagement. Daarbij heerst wel het besef dat de inzet van steeds slimmere hulpmiddelen alleen niet zaligmakend is. En dat veel afhangt van de medewerkers die ze gaan gebruiken; zij moeten vernieuwing zogezegd omarmen. Sociale innovatie krijgt als succesfactor dan ook meer en meer aandacht binnen de organisatie. Josje van der Tonnekreek (links op de foto) en Silvana Engelhard weten alles van deze ‘zachte kant van innoveren’.

“Als het gaat om innoveren, heeft onze dienst een reputatie hoog te houden”, begint Engelhard, lid van de Coördinatiegroep Innovatie van de Douane (kortweg CGI). “We houden in het oog welke maatschappelijke en technologische trends mogelijk van invloed zijn of worden op onze kerntaken. En dan vooral of ze ons werk efficiënter, effectiever en niet in de laatste plaats leuker kunnen maken. We pionieren ook graag met nieuwe technieken, werkmethoden en samenwerkingsverbanden, waarvan sommige daadwerkelijk hun weg vinden naar onze reguliere processen. Niet voor niets worden we binnen de internationale douanegemeenschap gezien als koploper. Als het aankomt op onze innovatiekracht, zijn we echter zelfkritisch. De implementatie van nieuwe ontwikkelingen en producten verloopt hier niet altijd zo soepel en als vanzelfsprekend als wij – en ook onze stakeholders – zouden wensen. Onder meer omdat onze mensen er niet allemaal in gelijke mate bij betrokken zijn en voor openstaan – in de zin dat ze er actief aan bijdragen in denken en doen. Wij als CGI hebben wel de ambitie om een dergelijk klimaat te creëren, en daar werken we hard aan. De komende twintig jaar gaat er heel veel gebeuren in onze directe omgeving; we krijgen te maken met autodetectie in goederen- en informatiestromen, kunstmatige intelligentie, robotisering… Daarin willen we liefst iedereen in een vroeg stadium meenemen. Het is zaak dat medewerkers verandering adopteren.”

Verweven werelden
“Een nieuwsgierige, onderzoekende, innovatieve houding zit nog niet echt verankerd in ons DNA”, vult mede-CGI-lid Van der Tonnekreek aan. “We zijn van oudsher toch vooral een dienst van doeners, van aanpakkers. Prima, maar nu is het tijd om ook ons denkvermogen, onze creativiteit meer aan te spreken. We moeten nog actiever en op grotere schaal gaan kijken naar mogelijkheden die zich aandienen in de buitenwereld, en daarop reflecteren. Wat voor eventuele bijdrage kunnen ze leveren aan de manier waarop wij onze core business inrichten? Wat voor impact kunnen ze hebben op de klant? Neem een onderwerp als blockchain. We hoeven voor zo’n concept niet overhaast zelf toepassingen te verzinnen. Maar het is wel nuttig of zelfs noodzakelijk om serieus en in breder verband te verkennen welke gevolgen er voor ons en onze stakeholders uit kunnen voortvloeien. Onze opdracht als CGI is om douanemedewerkers zich in die richting te laten bewegen.”

“Heel wezenlijk in dit licht is de erkenning dat innovatie en de wereld van handhaving en toezicht gelijkwaardig en niet gescheiden zijn”, vervolgt Van der Tonnekreek. “De een is niet belangrijker dan de ander. En er is geen enerzijds en anderzijds; de twee zouden moeten zijn verweven. Innoveren is niet iets wat je doet naast je staande organisatie; het is een proces dat zich idealiter afspeelt middenin je primaire processen. Want juist hier lopen medewerkers aan tegen zaken die voor verbetering vatbaar zijn, en komt aan het licht waaraan klanten precies behoefte hebben. En dus ontstaan hier de meest bruikbare ideeën. Om die reden zou je innovatie dus niet moeten zien als de exclusieve bezigheid van een kleine groep, die in afzondering acteert. Alleen zijn we binnen de Douane nog niet zo ver dat innovatie en operatie onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Die brug moet nog worden afgebouwd.”

Kwestie van lange adem
Een krachtiger koppeling tussen de twee is om meer redenen wenselijk, aldus Engelhard. “Individuele medewerkers in de uitvoering zullen de urgentie van innovatie nog meer ervaren. We kunnen niet op de oude voet verdergaan, en doen wat we altijd deden. Om de groeiende grensoverschrijdende goederenstromen de baas te blijven moeten we samen naar oplossingen zoeken – soms ook heel ingrijpende. Daarbij is ieders inbreng waardevol. Als mensen dat voelen, zullen ze meer geneigd zijn mee te gaan in aanpassingen die op termijn onontkoombaar zijn. Met dat draagvlak staat of valt uiteindelijk het hele transitieproces dat we voor ogen hebben. Nu nog roept innovatie bij menigeen weerstand op. Het wordt nogal eens gezien als iets wat van buiten of van bovenaf wordt opgelegd. Of als een bedreiging, iets wat vroeg of laat arbeidsplaatsen kost. Ten onrechte: nieuwe methoden en technieken nemen ons werk niet over, maar maken het doeltreffender, makkelijker en aangenamer. Daar plukken we allemaal de vruchten van. En de voordelen strekken zich uit tot ver buiten onze eigen organisatie.”

“Daarbij: innovatie gaat ook over implementatie”, gaat Engelhard verder. “Als CGI zetten we allerhande pilotprojecten in gang: binnen een relatief vrije setting wordt geëxperimenteerd met concepten waar we potentieel heil in zien. Als we overtuigd zijn geraakt van de meerwaarde ervan, is de volgende logische stap realisatie in de praktijk van alledag. Maar die is een stuk weerbarstiger. Daar spelen allerlei zaken: hoeveel budget en capaciteit is hier mee gemoeid? Gaan we het van A tot Z zelf ontwikkelen en invoeren, of besteden we het uit aan een externe partij? Aan welke wettelijke kaders zijn we gebonden? Dat maakt de hele procesgang vaak nogal stroperig, wat kan leiden tot ongeduld en teleurstellingen. Wanneer wij al in de implementatiefase zorgen voor meer verbinding met de werkvloer, kunnen we daar de verwachtingen beter managen en de energie gaandeweg de rit op peil houden. Bij dit soort trajecten is een lange adem vereist. Ook dat is een argument om innovatie en de klassieke organisatie dichter bij elkaar te brengen, liefst te integreren.”

Voorbij het hier en nu
“De Douane is traditioneel sterk gericht op output”, stelt Van der Tonnekreek. “We kijken vooral naar onze productie, cijfers, resultaten… De targets die we overeenkomen – zoals aantallen controles – moeten worden gehaald; daar spreken we elkaar op aan. Niets mis mee, maar het zou goed zijn als de strakke focus op het wat toch iets meer verschuift naar het hoe: zijn er andere, handiger manieren om onze bedrijfsdoelstellingen te bereiken? Het is mooi om te zien dat binnen de dienst meer en meer over dat soort zaken wordt gesproken. In onze periodieke verantwoordingsrapportages bijvoorbeeld wordt leidinggevenden gevraagd hoe zij investeren in de ontwikkeling van hun medewerkers, op het vlak van houding en gedrag. Laat je ze hun eigen verantwoordelijkheid nemen, bied je hen vrijheid om eigen ideeën uit te werken, moedig je autonomie en creativiteit aan? Durf je los te laten, en erop te vertrouwen dat er in die speelruimte mooie dingen opbloeien? Dan heb je het dus over leiderschap. Inspirerende leiders helpen ons buiten de waan van de dag te treden, en verder te kijken dan het hier en nu. Dat is wat we de komende jaren nodig hebben.”

Engelhard en Van der Tonnekreek zien de toekomst optimistisch tegemoet. “Er is een vruchtbare voedingsbodem voor innovatie bij de Douane”, benadrukt de laatste. “We doen al veel aan management development, maar evengoed aan lean management en voortdurend verbeteren. Als CGI kunnen we aansluiten bij dat soort activiteiten. En het belang van de menselijke factor wordt dus in toenemende mate onderkend. Het inzicht dringt door dat we niet louter kunnen sturen op harde factoren. Sociale innovatie gaat over wat mensen drijft, hoe ze handelen, en de wijze waarop je dat kunt beïnvloeden. Je kunt het niet meten, en daarom wordt het veelal gezien als iets softs en impliciets. Maar je kunt er wel degelijk expliciet op sturen en er concrete gewenste effecten aan verbinden. Daarin zijn we als Douane nu dingen aan het ontdekken. Want we weten: zonder sociale innovatie geen technologische innovatie.”

Rol van de CGI
Innovatie gaat niet vanzelf; het is een proces dat georganiseerd en gemanaged moet worden. Vanuit die overtuiging heeft de Douane de Coördinatiegroep Innovatie in het leven geroepen. Daarin zitten behalve Engelhard en Van der Tonnekreek tal van professionals met hun eigen expertiseveld. Samen buigen zij zich over vernieuwende ideeën die binnen de dienst opkomen. Past het binnen de visie en strategie van de organisatie? Waar draagt het aan bij? Wat is er nodig om het tot een succes te maken? Wie zou het verder kunnen uitwerken? Wanneer de CGI tot een positief oordeel komt, adviseert ze de Regiegroep Informatiemanagement om een idee te beproeven in een testomgeving.

Deel dit bericht